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第十三章 处理虚假投诉有妙招(第1页)

我相信,那时我在接手韵美快递前十多天里,几乎每天都到场了,像吴国的员工一样准时打卡上班,目的当然是想跟他学习快递知识,以备后来的不时之需。

那大概是我这辈子都不想再有的类似的体验了——从早到晚,有时是一整个上午,或一整个下午,在吴国窄小的店子里,无休无止没完没了地忙活着,忘了肚饿,忘记时间,因生怕错过每个细节而把吴国跟前跟后,细心倾听他告诫过的每句话,老老实实勤勤恳恳,殊不知却始终在做一些诸如写编号、发短信、撕单子之类的简单而又非常无聊的重复性工作,还一看到吴国赚钱就眼红,就心生恨意。有一次,我连续三天都整日整日的‘打卡上班’,直熬到星期六,终于在这天,我决心干点什么。没错,这点我心知肚明,干点实实在在的事,以不至使自己整日整日都感到空空如也,感到莫名的心慌意乱,以及莫明的枯燥乏味。

于是我决计购一辆三轮车拉货之用。

这天一早我就去了趟郊区的二手市场,在那里游山玩水,转转悠悠半晌,最终却一个三轮车未选,倒阴差阳错搞来一辆两轮车。折回时我才意识到了此点。当然三轮的也好,两轮的也罢,眼下对我来说都不可或缺。之于两轮车,代步可用,一来方便往来自如,节约时间,二来呢,往后派送散小件,或上门收货时可能用到,我想。另外,我始终未拿定主意购置三轮车,原因也在于吴国,因为我考虑到吴国过不多久就要撤手了,那时他也大有可能会将所有财产,包括他的破三轮、面包车等等,当二手货统统处理给我。

于是从二手市场回来后,我还庆幸自己当时没有犯冲动。没错,倘若一气购全,吴国知道了势必会另有所想,对我的这种‘无知’行为深感绝望也未可知。

到了中午,时间还充裕,我琢磨着生火开灶,于是在去菜市场的路上,我端的碰到了吴青春。那时她正仰躺在凉椅上玩手机,背对着我。也正因此故,我才初次见到吴国在永和街内的快递店。那是吴国第二家店面,距离菜市入口处百米不到,由于地处于偏僻的巷子里,往来行人鲜有拐进去的,因此在我看到它第一眼时,无不显得凄凄惨惨,冷冷清清,仿佛已经被人遗忘了。

倒是个不错的避暑之地,我是说那时大概是九月中旬,太阳像着了火一样烧灼大地,燥热的空气使人心浮气躁,于是这时候人们最需要这样一个安神之地。店子内部足有二十见方大,里面除了两个大号货架,一桌一椅,以及一大堆空的硬纸箱外,大多空间却都闲置着,像一个空荡荡的大厂房。店子里潮润润暗乎乎的,店门口的石阶上还生有些许杂草。

我在她店门口伫立观察了好一会儿,正要拐出巷子径直去菜市场,吴青春突然掉过头来,以为我是跑来取快递的,便条件反射地道,“取货码多少?”

“f110。”我信口答道,同时好奇踱步进去。

因有了同吴青春的几次交谈,于是我便不再感到陌生和拘谨,在举止和言行方面都放的开了一些,有疑问非问不可,有玩笑也照开不误。

我们随便寒暄几句,随后她便开始很热情很主动地介绍她的快递店子,“这个店你还没来过吧?”她一边说,一边从凉椅上立起身,慢悠悠走去饮水机前接水。

“第一次,”我说,“有几次照吴哥说的地址没走对,这次误打误撞走对了。”

“的确,是有些不太好找。”吴青春递水给我。

“这个店子看起来还蛮大的,”我接过纸杯说,“估计有学校店子的两倍大——应该有的吧?”

“当然有啊!学校的满打满算才六七个平方,这里都二十多个平方了”

“倒是很明显的。”

“哎呀!忘了一件事,”吴青春突然拍打着后脑勺说,“差点就给忘了!”说着拿起电话拨打起来。这时我倒给她的‘突然’搞糊涂了,包括她在凉椅上懒洋洋的仰躺姿势,仿佛瘫痪了一样,屁股始终未离开座子一下。于是我定定地站着看她。她很快就拨通了,电话里她拿腔拿调地说,“您好!十分抱歉!您投诉了永和街菜市场口的韵美快递,是吗?关于员工服务态度的问题,是吗?呃!好,好,那我们知道啦!这个问题的确很严重,给您带来诸多不便,实在抱歉!”

显然这又是吴国的女员工小肖的滑稽表演,连台词几乎都一字不差。最后阶段她乞求似地说她们客服人员很不容易,她们没有假期,没有提成,奖金也没有,而且工资还低的可怜云云,倘若客户不回复‘满意’给她,到时总部就要连带罚她们的款。总之,最终她的把戏是否得逞我概不清楚,但她接着很快就转悲为喜,方才一脸的‘疚责’瞬息间烟消云散。

“又遇到客户投诉了吗?”我好奇问道。

“是的,投诉虚假签收来着。”吴青春表情淡淡地说,一边还在庆幸自己突然记起这事来,否则会被总部罚款一千元。

“这招管用吗?”

“还行吧!”她勉强地说,说罢又抱怨似地拉呱了一阵子,说快递把她做的脑袋不好使了,她的脑壳整天浑浑噩噩的,以至她总犯健忘症;她若再这样持续下去,恐怕非得神经病不可。她说这话时语气和表情都很严肃,像是真的。

紧接着又把最后一部分重复一次,说她刚贪图跟我讲话,险些忘了客户投诉这码事,因为客户一旦投诉,她就得及时处理,得跟客户讲明因道明果,最后得乞求客户宽宏谅解,或大发慈悲;即使有时客户电话关机,或不在服务区,她也得间隔着拨打三次。至少三次,得在手机通讯录里留下她拨打的记录。现在她巧的遇到这个客户手机关机了,前两次都没打通,剩最后一次碰巧打通了,如此而已。

“睡眠不足引起的吧?”我寻思着说,一边从她桌前搬来塑料凳坐下。

“只是一方面,”她挪了挪凉椅,重新朝店门方向仰躺下来,“主要是很伤脑筋,你能明白?”

“大概明白!”我说,“至于干快递竟使你健忘,这点想象不来,毕竟脑袋是你的,思想也是你的,你想怎么用就怎么用。当然我是说,你本来可以不去刻意想那些事的,但也许这需要某种克制,这跟一个人的自制力有关。”

“但你要知道,”吴青春说,“时间一过,总部的罚款就会准时批下来,那可是一千元呐!你不能不去思考这事!除非你不在乎那一千元。”吴青春说罢觑着我,煞有介事的样子。于是我没再答茬。

俄尔功夫,便又开始解释,“其实我懂你意思,你觉得我打那种电话——看起来像是在欺诈谁的电话,对吧?”

“不是那个意思!”我解释道,“谈不上欺诈,我知道那不过是工作之需罢了。”

“是啊!你不知道那样每天多累啊!”吴青春说,“有时候你的确想坦诚一些,是什么就什么,包裹是你搞掉了,你疏忽大意了,你忘发短信了,或你导致延误了,那么好,你就认栽,就赔,合情合理,这多好啊!但现实却不是这样,现实是你讲大实话,客户却不管,反倒以为是你的问题,因为客户总想到维护自己的利益。事实上,却不知问题都出在上级公司和总部那里,那些狗屎疏忽大意,或贪心不足犯了错,到头来都一股脑儿推卸给底层人。这就是现实,因为你没有说话的权利。”

“这么说,”我在脑里稍作思忖,随即抛出疑问,“就是说,假如客户实际上收到包裹了,却故意打电话投诉总部说他没收到,最终讹快递员一个货,是这样吗?”

吴青春听罢仿佛沉思什么,我接着又补充道,“如果真是这样的话,快递员就只能赔了吗?还是另有办法?”

“哪有什么办法?”吴青春回过神似的说,“只要是客户的诉求,你都得照价赔偿,一分都少不了。这就叫‘欲加之罪,何患无辞’,从某种意义上讲。”

“有证据证明客人收到货了,也不行吗?”

“有什么证据?证据给谁看呢?谁会相信你的证据?”吴青春一连三问,大有盛气凌人的口气。

我一时失语,不知如何辩驳。

“那么你想说你可以用签字底单来证明,是吗?”吴青春寻思道。

我点点头,等他下文。

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